［　這是一篇與客戶溝通的聲明稿　］
也順便做咬一口2021玉荷包的季末結案心得與學習改進報告：

今年的玉荷包季以 6/1(二) 的物流之亂為分水嶺，在該周之前我們三千張上下的玉荷包訂單完貨50%，訂單出貨順暢、到貨體驗的反饋良好；

只是當時隱約得知六月前幾大電商通路與兩大物流商，已累積了非常大量的疫情宅家食農冷鏈訂單待消化；不久後我們就接到貓猴兩大物流商的通知，該周起全北區停運，一直到今天剛好滿四周！6/22(二) 都還沒有恢復 …

我們接到的限制是，當周起在產地發貨中心，每日只允收宅配70件，而我們還有1500件左右的訂單待採收與宅配出貨；當周，主管機關農委會十分憂心所有宅家需求的民眾以及農民待採待運的作物，召集了所有生鮮電商業者討論解決方案，提供產地北運的專案大車、給業者的臨時倉儲、北區的專案快遞物流方案等等；雖然這些資源未必百分百可用，但我們真誠十分感謝主管單位第一時間就提供資源，並提供我們解決方案集思廣益的機會；

這次十年甚至百年一遇的疫情，對於一直堅持採收後36-48hr產地直送新鮮的我們，無疑是一個挑戰也是一個省思，思考過後我們希望維持初衷，因此採取了以下對策：

1、採收調整：我們向農民諮詢後，農民承受大雨落果與季末病蟲害的損失風險，留下部分園區未搶收、改為周批次採收，配合我們必須因為因應物流延遲的新出貨流程。

2、新的出貨流程：接下來每周派一台大車，前往產地發貨中心載運採收後當日包裝的玉荷包，隔日中午抵達北區轉運中心（我們合作的第三方雙北物流），再以區域冷藏車快遞當日配達雙北的客戶手上，會這樣做是因為，評估後這個流程相比起當時仍停運的貓物流與北區部分貨運、狀況多的猴物流更低風險。
承第二點，小補充物流疏運的分流細節：
中南部的宅配件交給產地發貨中心原本允收的70件(採收當日與D+1)、
北部則由產地專車每周一次多棧板載運後，專車到達北部當日&隔日配達。

3、客服狀態／量能：我們當周在粉專以貼文扼要公布並加強宣達了我們的售服政策：遇客戶不滿意，產季內保證重新出貨、採收結束後全額退費【後續也會針對因疫情物流狀況嚴重影響到貨體驗的部分客戶，額外補償其他產地果物體驗 or 購物金，細節部分也會再一一聯繫做說明】客服雖無法做到即時回復，但工作日內我們都會回應完所有客情。

4、客訴量／客訴率：6/7-13起進線客戶的數量確實開始增加一些，但相比去年2020我們採取部分常溫配送（給客戶選擇），以及產地發貨中心未做到全程冷鏈之前的客訴率僅略有提升，低於原本我們原本的估計
2020年玉荷包季客訴(2.75%)；
2021年
物流之亂前(0.5%) 8 of 1500件
物流之亂後(6.2%) 93 of 1500件

5、重大客訴TOP4
-a. 物流溫層錯置：冷藏錯送常溫/冷凍導致整箱發霉酸敗，或結凍成荔枝冰
-b. 開箱感受不良：外觀太綠太紅、外皮黑點、果肉有咖啡色
-c. 不符銷日等級：質疑品質是否為出口外銷等級
-d. 風味折損失望：覺得荔枝不甜、失去酸甜風味，部分有苦味

雖然咬一口客服政策一律補至滿意，但仍一一說明、交流增進了解：

a. 2021雖比例相同但錯置常溫件狀況相比去年嚴重許多（去年更多錯置冷凍）。
b. 果皮過綠與紅色並不影響風味，例外狀況為整盒都全紅且開箱有發酵味，這表示物流過程中有失溫狀況；另外果肉部分咖啡色為夏季過熱枝葉與果核的汁液，亦不影響食用。
c. 咬一口的外銷級玉荷包，是通過嚴格銷日藥物殘留安全檢驗、加上市場內慣性農法荔枝沒有的TGAP産銷履歷溯源安全性，這些無法純以外表判斷的價值，我們也會加強溝通價值的所在。
*d. 2021玉荷包為欠收年，加上成長期缺水，整體風味狀況確實較去年差，但在6/1物流之亂前我們幾乎沒有接受到風味上不佳的反應；6/14-20該周起開始陸續接收到這樣的客訴，我們推估為季末延遲採收、加上物流鏈拉長對風味的折損，雖然也有客戶收到後表示感謝，味道甜美值得等待，但我們仍希望有感到風味失望的客戶務必向我們反映，讓我們按照客戶政策服務您。


以上諸多細節的溝通背後，誠懇請求希望少數有不良體驗的客戶聽我們說幾句話：
首先，希望大家明白我們不停重申 售服政策 的原因：不論遇到甚麼狀況我們都會負責，且我們己行之有年：我們絕對不會讓客戶權益受損，否則也不會年復一年的累積客戶與品牌信用。

其次，給少數第一次和我們共同面對不良體驗的客戶：在您直觀or主觀定義我們這次體驗不良＝我們是黑心或無能廠商之前，希望您體諒我們除了是與您一同遭遇十年一遇疫情大變的同胞，也是在這個時間點身處第一線供應防疫民生所需的從業者。

以上這些報告的細節，其實是整個團隊6/1以來連續三周幾乎不眠不休窮盡洪荒之力才勉強完成的，而我也相信這是我們整個農食新零售產業從業者的或多或少的遭遇。

上個禮拜看到同業也十分敬重的無毒電商平台的老闆PO出團隊凌晨四點熬夜文以及九十度鞠躬道歉文；加上許多宅配冷凍食品大批貨物失溫報廢、或者宅配事故，造成許多業者蒙受巨大損失；雖然無奈心痛，但我們和許多同業一樣，只能打起精神一一面對克服。

少數人會追思責備，那你們就不要做那麼多就好啦！必須說一則這次物流體系的變故是我們從業十年來首次遇見，且是一夕之間瞬間系統失能幾乎無法因應的大困局；二則是責任的層面，契作的農民怎麼辦、瞬間湧入訂單的民生需求怎麼辦；

這些日子以來，我相信許多和我一樣徹夜難眠的業者，都在思考這些問題吧 …

最後再次重申幾點：
第一次和我共同遭遇不良到貨體驗的朋友們，十分遺憾即使經過上面這麼多的努力，您獨一無二的那一單，我們完全不及格，但我們會持續努力到即使面對今年這樣等級的劇變也能及格、甚至做到90分以上；
我們一直都不完美，但我們願意面對並改進，就像我們過去幾年一直努力進步那樣！

我們的售服政策《不滿意產季內保證重出、不滿意產季外保證全額退款》這對我們而言只是基本，我們不是只做一次服務，所以您若有不滿意，請務必和我們直接反應，我們會仔細聆聽後了解原因後續改善，
我們之所以相對價高一些，除了產地發貨中心、全程冷鏈物流這些基建以外，額外可能的費用（例如這次的產地專車、都市宅配、額外冷庫承租與加班費用）、保證滿意賠付的售服政策等費用都有相關的提撥準備！

有不滿意請務必和反應、我們希望向您說明、做好售後服務，讓您願意繼續相信支持我們，並期待後續更好的產直服務。

本周六日有數位客戶到我們的貼文留言，覺得我們先隱藏留言待工作日處理的方法不好，我們也會再檢討怎麼調整較佳，但背後的事實是客服人員加班過度六日必須休息，無法回應的情緒性留言會引發其他客戶的恐慌，而那些因為恐慌被退的訂單很大比例都會是農民整年心血的浪費，那些可以完好到貨的物件在物流站之間流浪被拒收、退回後，農民和我們的心是很難過的。

以上寫了許多，希望藉由一次次的對話，與仍願意相信、支持產地咬一口的大家深度溝通。

我們一直都知道把一個有理念與有特色的農業服務做好一點也不容易，上面種種都只是解決問題改善到更好的過程，妳/你說對吧～

疫情帶來的種種艱苦難關大家都辛苦了，我們一起度過！
台灣農業加油，大家加油！